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Comment écrire un mail efficace et professionnel ?

Réduire sa gestion des emails passe par écrire des emails efficaces car ils génèrent moins de réponses. Voyons les règles des emails efficaces.

Comment écrire un mail efficace et professionnel ?

Une gestion efficace de ses emails est une des meilleurs façons d’améliorer sa productivité. Face à l’augmentation croissante de l’infobésité, une tâche incessante (et malheureusement sans fin) du manager est d’essayer de limiter le nombre de mails qu’il reçoit. Au fil de mes expérimentations de lifehacking et sur la productivité, j’ai découvert qu’il y a deux manières de recevoir moins de mails :

  • En envoyer moins. Une partie des emails que vous recevez, est des réponses. Si vous en écrivez moins, cela peut permettre d’en recevoir moins.
  • De faire des emails efficaces. Lorsque votre email est complet, vous créez moins de réponses et donc de chaînes de mails.

Préalablement, à une époque que je n’ai pas connu, lorsque l’email n’existait pas, l’envoi de messages via lettre ou fax prenait du temps. De fait, on prenait le temps de faire une missive complète, souvent relue par plusieurs personnes. Le côté instantané de l’email nous a fait oublier quelque peu quelques règles de bon sens. Voici ce que je vous préconise de faire.

Comment faire la rédaction d’un mail efficace en entreprise ?

“Si vous ne faites pas partie de la solution, c’est que vous faites partie du problème”

C’est une maxime que je me répète souvent et que je répète souvent aux personnes avec qui je travaille. Il y a quelques années de cela, une personne avec qui je travaillais, me disait en fin de journée qu’elle était contente car elle avait bien travaillé ce jour-là. Je lui disais que c’était une bonne nouvelle et je lui demandais ce qu’elle avait fait. Elle me répondit qu’elle avait envoyé et répondu à beaucoup de mails. Ce à quoi je lui ai rétorqué, connaissant sa job description (c’est moi qui l’avait rédigée) qu’envoyer des emails n’était pas son travail.

Le mail est un medium mais ce n’est pas le but

Envoyer un email n’est pas un but. C’est un media qui contient une information que vous souhaitez partager. Le vrai but de votre email repose sur la nécessité de cette information. Elle peut être à titre informative, elle peut être à but de conseils ou de recommandations. Cela peut-être une validation. Bref, derrière ces évidences, quelques instants de réflexion montrent bien que déterminer l’objectif de son email change quelque peu la manière dont on va l’écrire. Sans compter le ton qui peut changer en fonction de votre interlocuteur et de la situation. Et surtout utilisez les “techniques rédactionnelles” que l’on trouve par ailleurs dans d’autres types de documents.

Utiliser la technique Situation Problème Solution

N’oubliez pas, on vous engage soit comme prestataire soit comme collaborateur pour apporter des solutions, pour résoudre des problèmes. La première partie de votre travail qui consiste à identifier des problèmes est bien mais par contre, ne vous arrêtez jamais à cette phase. Trop de personnes dans le monde du travail se contente de cela. Et c’est une erreur.

Lorsque vous écrivez des emails, pensez toujours à cette technique simple (cela est vrai aussi pour les mails « pour information ».

Voici la manière dont cela se structure :

  • Situation : Faite un état des lieux global de la situation (cela n’est pas obligé d’être long) afin que votre interlocuteur prenne connaissance (et conscience) du contexte. Que représente ce client en terme de chiffre d’affaires ? Quel volume de produits ou de services ?
  • Problème : Quelque chose est arrivée ou a changé. Là encore, de manière simple (et rapide si possible), faites l’état des lieux des éléments concrets qui ont provoqué un changement.
  • Solution : En tenant compte des deux points précédents, faites une ou des propositions de solution qui pourraient améliorer/régler le problème évoqué. A l’usage, vous remarquerez que d’écrire les deux points précédents peuvent paraître fastidieux mais vous verrez vite que cela aide à structurer votre pensée et donc vos solutions. Au delà de l’aspect factuel, si cela est possible et pertinent, je vous encourage à prendre de la hauteur afin de permettre des évolutions qui pourraient avoir des impacts positifs sur d’autres clients. Plus vous serez en mesure de prendre de la perspective pour vous mettre au niveau de l’entreprise, voir du marché, plus vous gagnerez en perspicacité et efficacité.

Structurez de cette manière, vous aurez plus facilement des réponses ou des validations. Et en bonus, vous gagnerez rapidement en visibilité de la part des gens qui vous entourent.

Quelques conseils pour bien rédiger des emails efficaces

Mettez les informations importantes en haut de l’email

Vous avez beaucoup d’information à partager. Utilisez la même technique que dans les mémos. Mettez les informations vitales en haut dans le corps de l’email dans une section résumé ou information importante. Si la personne ne souhaite pas tout lire ou n’a pas le temps, elle pourra se concentrer sur les quelques informations clés dont vous souhaitez absolument qu’elle prenne connaissance.

Rédiger un objet d’email clair (et alléchant)

De nos jours, dans les écoles de commerce, on enseigne des techniques de marketing direct pour lancer des A/B test sur des objets de mails pour des techniques d’emailing mais on n’enseigne pas les basiques de la productivité. Lorsque vous faites un scan rapide des objets des emails non lus d’un manager, vous découvrez souvent que les objets ne veulent rien dire et surtout ne trahisse rien du contenu de l’email. Pire encore, la plupart ne donne pas envie de les lire.

Si l’objet de votre mail “Compte rendu réunion avec untel à telle date”, cela ne donne pas envie. Par contre si votre objet d’email dit : “Compte rendu réunion prospect untel avec potentiel de revenu de x euros”, il est fort probable que cet email soit lu rapidement. Hier j’ai reçu un email d’un client qui disait “facture”. Lorsque j’ai lu le contenu, le client me demandait des infos complémentaires quand au contenu de certaines prestations qui devaient être ventilées sur plusieurs business unit. Si il avait nommé son email “Problème de facture — besoin d’information complémentaire car non paiement”, à votre avis, aurais-je tout arrêté séance tenante pour lui répondre ?

Composez des objets à la fois alléchants mais aussi qui soient sans équivoque quant au contenu et/ou au besoin. C’est un email pour information, inscrivez-le dans l’email. C’est un email pour validation, dites le aussi. N’oubliez pas, faire des objets de mail clairs, c’est aussi l’opportunité de pouvoir mettre en place des filtres d’emails pour mieux gérer vos emails.

Soyez très clairs sur les objectifs et les attendus aux récipiendaires de ce mail.

L’email est un message que vous envoyez avec un but. Faites en sorte que ce but soit très clair dès le départ (en haut dans le corps du mail ou bien dans l’objet). Le besoin de réponse ou de validation doit être immédiatement compris par votre interlocuteur.

Par exemple, lorsque je souhaite une validation de la part de mes clients, je finis toujours mes recommandations par une phrase disant que sans retour de leur part, je mettrai en oeuvre mes recommandations sous quelques jours. Cela a quelques avantages :

  • Cela met une date butoir quand à la réponse de ce mail
  • Cela provoque une réaction rapide de la part de celui qui le reçoit si il n’est pas d’accord. Bien évidemment, pour des changements très structurants, il est recommandé quand même de relancer son client ou son partenaire afin d’avoir une validation. La technique de la validation implicite fonctionne pour des choses mineures.

N’abusez pas des majuscules et autres marques d’urgence

Lorsque j’ai débuté ma carrière, une personne avec qui je travaillais mettait en urgent un mail sur deux qu’elle envoyait. A force, elle finissait par ne plus avoir de réponses à ses demandes même si certaines d’entre elles étaient vraiment urgentes. Afficher de l’urgence en permanence est la meilleure manière de vous décrédibiliser en interne ou auprès de vos interlocuteurs.

A titre personnel, je fais le contraire, j’ajoute en début de mail voire dans l’objet du mail lorsqu’il s’agit d’un mail non urgent « pour information ». Cela aide l’interlocuteur à prendre connaissance que cet email ne nécessite pas une lecture/réponse immédiate de sa part. Cela renforce votre crédibilité et lorsque vous envoyez un email qui a un certain degré d’urgence, vous recevez plus rapidement une réponse.

N’envoyez pas de chiffres ! Partagez de l’intelligence

On le sait, en entreprise, une des plus grandes maladies est le reporting. Certains managers passent plus de temps à faire des reporting qu’à les analyser. Et l’email est l’arme efficace pour envoyer ce genre de données. On reçoit à la chaîne des tableaux, des données et autres éléments de KPI afin de connaître la situation d’un projet, produit ou d’une division. Qui n’a pas reçu des montagnes de chiffres ou des tableaux excels sans fin ? Et surtout sans analyse ?!

Votre travail n’est pas de donner des chiffres mais de fournir de l’analyse et de l’intelligence. Avec toutes ces données, mettez en avant le contexte de ces chiffres, les actions qui ont été mises en oeuvre pour y arriver et les prochaines étapes. Ne laissez pas votre manager/client faire l’analyse lui-même. N’oubliez pas, si vous ne faites pas partie de la solution, vous faites partie du problème. Votre travail, quelque soit votre poste, est de résoudre des problèmes et apporter des solutions. Vous aurez plus de facilité à trouver des clients ou des nouveaux postes si vous êtes un fournisseur d’intelligence plutôt qu’un fournisseur de datas.

Mettez une date de péremption à votre email

Comme nous l’avons vu précédemment, avec la technique que j’utilise quant à la validation implicite, la dimension du temps doit être tout aussi importante et clairement mise en avant. Avec les embouteillages que l’on peut constater dans certaines boîtes d’emails, il n’est pas rare que vous puissiez recevoir des réponses quelques jours voire quelques semaines plus tard. Mettez clairement en avant les prochaines étapes et les dates auxquelles elles vont se produire. Cela vous aidera par la suite si quelqu’un venait à se réveiller trop tard.

Structurez votre email de manière digeste en mettant en avant les éléments importants

Lorsque que l’on rédige une présentation, nous avons tendance à mettre en avant des chiffres et des informations clés. Toutes les informations n’ont pas le même poids et la même importance. Faites une hiérarchie des informations. Les sciences cognitives ont montré que nous ne sommes en mesure que de recevoir une certaine quantité d’information à la fois. Donc ne mettez pas tout à la même échelle et faites passer en priorité les informations clés.

Si votre email contient énormément d’infos, n’hésitez pas à structurez votre document un peu comme un rapport avec un résumé des informations importantes au début de l’email puis dans la suite de l’email.

Faites des paragraphes digestes. Vous pourrez remarquer que généralement, mes articles ne contiennent que des paragraphes assez courts. C’est pour une raison très simple. Plus le paragraphe est long, plus la probabilité qu’il soit non lu est importante. Il n’y a rien de plus intimidant qu’un paragraphe long comme un bras. Faites en de même pour vos emails. Faites des paragraphes courts, n’hésitez pas à utiliser des titres, voir un petit chapitrage afin que la compréhension soit la plus facile possible pour votre destinataire. Utilisez les possibilités de mise en forme afin de montrer en priorité les informations importantes.

Réservez vos couleurs pour vos sapins de noël, pas pour vos emails

Faites simple. Ne faites pas des emails avec toutes les couleurs de l’arc en ciel. Là encore, la charge cognitive peut être trop importante pour votre interlocuteur. N’utilisez pas plus de une ou deux couleurs en dehors du noir. Restez sobre.

Nommez vos pièces jointes de manière intuitives et compréhensibles

Vous envoyez un email qui fait référence à de nombreux documents en pièces jointes du même mail. Très vite, votre interlocuteur peut être dépassé par quelle pièce ouvrir. Facilitez les choses, faites un travail, certes fastidieux et peu agréable, de nommer vos documents de telle manière à ce que la lecture et les aller-retours entre les pièces jointes soient le plus simple possible.

Écrire des email efficients, c’est monter en compétence

Vous l’avez compris à la lecture de cet article, le grand enjeu d’écrire des emails efficaces, c’est autant de gagner en productivité que de monter en compétence. Plus vous serez en mesure de prendre de la hauteur et de la réflexion, plus vous serez amené à avoir des missions ou des postes avec des enjeux stratégiques. Comme je le dis toujours, c’est aujourd’hui que vous commencez votre nouveau poste.

Aujourd’hui, la gestion des emails est un des plus grands facteurs d’improductivité qui soit. Alors profitez de cette aubaine pour gagner du temps et gagnez de la visibilité avec ceux qui n’arrivent pas encore à gérer leurs boîtes emails. La plus belle récompense qui soit, c’est lorsque les autres autour de vous adoptent les bonnes méthodes.